शेषगिरी कामथ, कैप्चर सीएक्स के सीईओ और सह-संस्थापक।जैसे-जैसे यात्रा उद्योग भारत में चरम छुट्टियों के मौसम के लिए तैयार हो रहा है, व्यवसायों पर निर्बाध ग्राहक अनुभव प्रदान करने का दबाव बढ़ रहा है। यात्रियों को अक्सर अत्यधिक तनाव और समय-संवेदनशील स्थितियों का सामना करना पड़ता है, जिससे प्रभावी ग्राहक सहायता न केवल महत्वपूर्ण हो जाती है, बल्कि महत्वपूर्ण भी हो जाती है। की हालिया रिपोर्ट के मुताबिक कैप्चर सीएक्स40 प्रतिशत यात्रा प्रेमी अनुत्तरदायी ग्राहक सहायता को अपनी सबसे बड़ी निराशा बताते हैं।
इन व्यस्त अवधियों के दौरान, मोबाइल ऐप, व्हाट्सएप, चैटबॉट्स, सोशल मीडिया और वॉयस कॉल जैसे कई चैनलों पर तेज़, वैयक्तिकृत समर्थन की मांग आसमान छू रही है। सहायता में देरी से संपूर्ण यात्रा कार्यक्रम बाधित हो सकता है, जिससे यात्रा ब्रांडों के लिए अनुकूलन और प्रतिक्रिया करने की तात्कालिकता बढ़ जाती है।
यात्रा ग्राहक सहायता की अनूठी चुनौतियाँ
यात्रा में शामिल अनेक संपर्क बिंदुओं के कारण यात्रा अनेक ग्राहक सहायता चुनौतियाँ प्रस्तुत करती है। प्रत्येक चरण – बुकिंग से लेकर बोर्डिंग तक – ऐसे मुद्दों को ट्रिगर कर सकता है जो बड़ी समस्याओं में बदल सकते हैं। उदाहरण के लिए, बुकिंग प्रक्रिया के दौरान त्रुटियां उड़ान या आवास योजनाओं को प्रभावित कर सकती हैं, जबकि हवाई अड्डे पर देरी या सामान संबंधी समस्याएं उत्पन्न हो सकती हैं। यह देखते हुए कि प्रत्येक टचप्वाइंट आपस में जुड़ा हुआ है, किसी भी स्तर पर व्यवधान यात्रियों के लिए निराशाजनक अनुभव का कारण बन सकता है। कैप्चर सीएक्स सर्वेक्षण से पता चलता है कि 49 प्रतिशत से अधिक उत्तरदाता एक व्यापक स्व-सेवा मंच चाहते हैं जो ग्राहकों को मानव जैसी बातचीत प्रदान करता है। इस प्रकार, समस्याओं को बढ़ने से पहले हल करने के लिए तेज और प्रभावी ग्राहक सहायता आवश्यक है।
यात्रा कार्यक्रम की जटिलता अक्सर छिपे हुए शुल्कों की ओर ले जाती है, जो यात्रियों को विशेष रूप से कष्टदायक लगता है। ये अप्रत्याशित लागतें समग्र यात्रा अनुभव को खराब कर सकती हैं और कंपनी की प्रतिष्ठा को नुकसान पहुंचा सकती हैं, क्योंकि वे ग्राहक असंतोष के कारण राजस्व हानि और संभावित कानूनी मुद्दों को जन्म दे सकती हैं। इसके अलावा, बुकिंग जटिलताएँ एक और प्रमुख समस्या है, कई यात्री कीमतों में उतार-चढ़ाव, अस्पष्ट नीतियों और तकनीकी गड़बड़ियों जैसे मुद्दों पर नाराज़गी व्यक्त करते हैं। ऐसी जटिलताएँ एक रोमांचक अनुभव को तनावपूर्ण परीक्षा में बदल सकती हैं।
आज के प्रतिस्पर्धी यात्रा परिदृश्य में, उत्तरदायी ग्राहक सहायता आवश्यक है। एक हालिया सर्वेक्षण से पता चला है कि 40 प्रतिशत यात्री गैर-जिम्मेदार ग्राहक सेवा को अपनी सबसे बड़ी निराशा मानते हैं। यह ट्रैवल कंपनियों के लिए न केवल बुकिंग को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने बल्कि अपनी ग्राहक सहायता क्षमताओं को बढ़ाने की आवश्यकता पर प्रकाश डालता है। स्वयं-सेवा विकल्प प्रदान करना तेजी से महत्वपूर्ण होता जा रहा है; कई यात्रियों ने बताया कि इन विकल्पों की कमी उनकी निराशा में योगदान करती है। आधुनिक यात्री बुकिंग प्रक्रिया में पारदर्शिता और आसानी की उम्मीद करते हैं, कई लोग एआई-संचालित बुद्धिमान समाधानों को प्राथमिकता देते हैं जो सरल पूछताछ को तुरंत संबोधित कर सकते हैं।
बढ़ी हुई मांग की तैयारी
त्योहारी अवधि के दौरान यात्रा उद्योग में ग्राहकों की पूछताछ और लेनदेन में उल्लेखनीय वृद्धि देखी गई है। इस उछाल को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने के लिए, व्यवसायों को सेवा की गुणवत्ता बनाए रखते हुए उच्च मात्रा में इंटरैक्शन के लिए तैयार रहना चाहिए।
यहां कुछ प्रमुख रणनीतियां दी गई हैं जिन्हें सीएक्सओ लागू कर सकते हैं:
- सर्वचैनल वैयक्तिकृत संचार के लिए स्व-सेवा
ट्रैवल ब्रांड सभी टचप्वाइंट पर सुसंगत और वैयक्तिकृत संचार सुनिश्चित करने के लिए ओमनीचैनल प्लेटफार्मों पर तेजी से ध्यान केंद्रित कर रहे हैं – चाहे वह वॉयस कॉल, सोशल मीडिया, ईमेल या चैट हो। ग्राहक अब प्रासंगिक रूप से प्रासंगिक और प्रतिक्रियाशील जुड़ाव की अपेक्षा करते हैं। दरअसल, हाल ही में आई एक रिपोर्ट के मुताबिक यात्रा एवं आतिथ्य में एआई को अपनाना43 प्रतिशत कंपनियां ग्राहक सेवा और संचार को बढ़ाने के लिए जेनेरिक एआई प्रौद्योगिकियों को लागू कर रही हैं। सामान्य प्रश्नों को कुशलतापूर्वक संभालने के लिए स्व-सेवा विकल्पों और एआई-संचालित समर्थन को तैनात करके, व्यवसाय इन्हें लाइव एजेंटों से दूर कर सकते हैं। उन्नत स्व-सेवा प्लेटफ़ॉर्म ग्राहक यात्रा के दौरान प्रासंगिक और लगातार प्रतिक्रियाएँ प्रदान करके 90 प्रतिशत तक टिकटों को डिफ़ेक्ट कर सकते हैं।
- प्रासंगिक समाधानों के लिए जनरल एआई संचालित समाधानों में निवेश करना
प्रत्येक टचप्वाइंट पर ग्राहक जुड़ाव बढ़ाने के लिए, जितना संभव हो सके ग्राहक सहायता फ़ंक्शन को स्वचालित करना महत्वपूर्ण है। इसमें एजेंट सह-पायलटों का लाभ उठाना और ग्राहकों और एजेंटों के बीच बातचीत को सुव्यवस्थित करने में सहायता करना शामिल है। इस तरह के स्वचालन से न केवल दक्षता में सुधार होता है बल्कि उच्च प्रथम-संपर्क रिज़ॉल्यूशन (एफसीआर) दर और एसएलए का पालन भी सुनिश्चित होता है। विशेष रूप से, मैकिन्से ग्लोबल सीएक्सओ सर्वे 2024, फेस्टिव प्रिपेयर्डनेस एडिशन के अनुसार, 53 प्रतिशत सीएक्सओ त्योहारी उछाल के दौरान तेज रूपांतरण और राजस्व वृद्धि को प्राथमिकता देते हैं।
- स्केलेबिलिटी और सिस्टम एकीकरण
गति या ग्राहक अनुभव से समझौता किए बिना सिस्टम को एकीकृत करते समय सुचारू स्केलिंग सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है। क्लाउड समाधानों में निवेश – एक ऐसा क्षेत्र जहां हाल के अनुमानों के अनुसार 47.89 प्रतिशत सीएक्सओ वर्तमान में ध्यान केंद्रित कर रहे हैं – स्केलेबल बुनियादी ढांचे के साथ-साथ चरम मांग के दौरान निर्बाध सेवाओं को बनाए रखने में मदद मिलेगी। इसके अतिरिक्त, मौजूदा सिस्टम से गहराई से जुड़ने वाले समाधान एजेंटों का समय बचा सकते हैं और प्रबंधन को आवश्यक दृश्यता प्रदान कर सकते हैं। ब्रांड प्रतिष्ठा प्रबंधन एक महत्वपूर्ण KPI बन जाता है क्योंकि नेता बढ़ी हुई तनाव स्थितियों से निपटते हैं; इसका प्रमाण इस तथ्य से मिलता है कि 2023 के अनुसार, 35 प्रतिशत सीएक्सओ को अधिकतम मांग के दौरान सिस्टम एकीकरण में चुनौतियों का सामना करना पड़ता है। डेलॉइट रिपोर्ट पर क्लाउड इन्फ्रास्ट्रक्चर और सीएक्स प्रबंधन. जैसे-जैसे पीक सीज़न के दौरान ग्राहक लेनदेन बढ़ता है, डेटा सुरक्षा सर्वोपरि हो जाती है। संवेदनशील जानकारी की सुरक्षा के लिए कंपनियों को सुरक्षित भुगतान गेटवे, मल्टी-फैक्टर प्रमाणीकरण और एन्क्रिप्शन प्रोटोकॉल लागू करने की आवश्यकता है। वास्तव में, एक हालिया अध्ययन में कहा गया है कि 40 प्रतिशत व्यवसाय इस उच्च मांग अवधि के दौरान अपनी रणनीति के हिस्से के रूप में भुगतान गेटवे सुरक्षा को मजबूत कर रहे हैं। ग्राहक सहायता प्रौद्योगिकी को डेटा सुरक्षा लक्ष्यों का समर्थन करने के लिए प्रासंगिक नियमों का भी पालन करना चाहिए।
- पीक सीज़न के दौरान सफलता को मापना
त्योहारी उछाल के दौरान प्रमुख प्रदर्शन संकेतक (KPI) में ग्राहक संतुष्टि स्कोर (CSAT), नेट प्रमोटर स्कोर (NPS), FCR दरें, औसत हैंडलिंग समय (AHT), और कम लागत बनाए रखते हुए प्रक्रिया दक्षता में सुधार शामिल हैं। इन KPI की निगरानी से ट्रैवल ब्रांडों को ग्राहक अनुभवों पर अपनी रणनीतियों की प्रभावशीलता का आकलन करने में मदद मिलती है। हालांकि यह नेताओं के लिए भारी लग सकता है, सफलता प्रदर्शित करने और भविष्य के बजट अनुरोधों को उचित ठहराने के लिए इन मैट्रिक्स पर नज़र रखना आवश्यक है। वार्तालाप इंटेलिजेंस जैसे उपकरण वास्तविक समय में ग्राहकों की भावनाओं के बारे में जानकारी प्रदान कर सकते हैं, जिससे ब्रांडों को सूचित निर्णय लेने में मदद मिलती है।
जैसे-जैसे भारत इसके निकट आता है चरम यात्रा सीज़नकुशल ग्राहक सहायता समाधान की आवश्यकता तेजी से स्पष्ट होती जा रही है। जब आपात स्थिति उत्पन्न होती है – जैसे कि सामान खो जाना या छूटा हुआ कनेक्शन – ग्राहक सहायता प्रतिनिधियों तक सीधी पहुंच होने से तनाव कम हो सकता है और ग्राहकों के साथ विश्वास पैदा हो सकता है। एआई द्वारा संचालित स्व-सेवा विकल्पों को अपनाकर और मजबूत सिस्टम एकीकरण सुनिश्चित करके, ट्रैवल ब्रांड यात्रियों को संतुष्ट और वफादार रखने वाले असाधारण अनुभव प्रदान करते हुए उच्च-मांग अवधि की जटिलताओं को नेविगेट कर सकते हैं। स्व-सेवा पर ध्यान निस्संदेह इस त्योहारी सीज़न में इसे वास्तविक एमवीपी बना देगा – यह सुनिश्चित करते हुए कि ग्राहक और व्यवसाय दोनों यात्रा की हलचल के बीच फलते-फूलते रहें।
लेखक SaaS-आधारित ग्राहक अनुभव प्लेटफ़ॉर्म, Capture CX के सीईओ और सह-संस्थापक हैं।
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