जबकि लोकप्रिय धारणा यह है कि यात्रा, पर्यटन और आतिथ्य उद्योग तकनीक अपनाने के मामले में अन्य उद्योगों से काफी पीछे है, लेकिन जितेंद्र मोहन की राय अलग है। उनके अनुसार, यात्रा शीर्ष तीन उद्योगों में से एक है; अन्य दो आईटी और रिटेल हैं, जो वैश्विक स्तर पर दक्षता, उत्पादकता और लाभप्रदता बढ़ाने के लिए एआई और जेनएआई-सक्षम टूल को अपनाते हैं।
यात्रा उद्योग ने पिछले वर्ष ही एआई और जेनएआई प्रौद्योगिकी को अपनाने में जो तेजी देखी है, वह अभूतपूर्व है और इसने बाजार की उम्मीदों को तोड़ दिया है। एक साल पहले अपने व्यवसाय में कम से कम किसी न किसी रूप में एआई और जेनएआई को अपनाने वाले संगठनों के मामले में 35 प्रतिशत के मुकाबले, अब उनकी संख्या बढ़कर 65 प्रतिशत हो गई है, जो मोहन का मानना है, यात्रा तकनीकी क्षेत्र को रोमांचक बनाता है।
जबकि यात्रा उद्योग की वृद्धि सालाना 9 से 11 प्रतिशत के आसपास रहने की उम्मीद है, उद्योग के बड़े लोग प्रौद्योगिकी के आसपास दक्षता निर्माण पर ध्यान दे रहे हैं। मोहन का कहना है कि यह प्रौद्योगिकी निवेश के अगले चरण को गति देगा। कॉर्पोरेट ट्रैवल कंपनी AmexGBT ने 3 वर्षों में व्यावसायिक प्रक्रियाओं में प्रौद्योगिकी के विवेकपूर्ण उपयोग के माध्यम से 1 बिलियन अमेरिकी डॉलर बचाने का लक्ष्य रखा है। इसी तरह, सीटीएम ट्रैवल ने प्रौद्योगिकी में निवेश बढ़ाकर प्रति वर्ष 10 मिलियन अमेरिकी डॉलर बचाने की अपनी योजना की घोषणा की है, वे कहते हैं।
मोहन कहते हैं, “यात्रा उद्योग एआई और जेनएआई को अपनाने के एक बड़े धमाके के गवाह बनने के कगार पर है, जिसके बारे में हमने स्पष्ट रूप से सोचा था कि यह किसी भी तरह होगा, लेकिन यह हमारी अपेक्षा से कहीं अधिक बड़ा है।”
भारतीय ट्रैवल कंपनियाँ उनका कहना है कि एआई और जेनएआई टूल को अपनाने में हम बहुत पीछे नहीं हैं। उन्होंने मेकमाईट्रिप, इंडिगो, थॉमस कुक, एयर इंडिया आदि जैसे ट्रैवल प्रमुखों का उदाहरण दिया और ग्राहक सेवा अनुभवों को बढ़ाने की दिशा में उनकी हालिया उत्पाद पहल जैसे चैटबॉट, वॉयस-सक्षम सेवाएं आदि का हवाला दिया।
“95 प्रतिशत भारतीय ट्रैवल कंपनियों ने AI और GenAI का उपयोग करना शुरू कर दिया है। यह मुख्य रूप से ग्राहक सेवा और अनुभव पक्ष में है, ”उन्होंने कहा।
उन्होंने कहा कि दुनिया भर में ट्रैवल कंपनियों के भौतिक निवेश का एक बड़ा हिस्सा आने वाले वर्षों में प्रौद्योगिकी निवेश में जाएगा।
दक्षता में सुधार और उत्पादकता बढ़ाने के लिए प्रौद्योगिकी में निवेश आवश्यक है, जिससे एक टिकाऊ और लाभदायक व्यवसाय का निर्माण हो सके, क्योंकि समग्र पाई छलांग नहीं लगा रही है।
इसके अलावा, उच्च तकनीक और खुदरा व्यापार की तरह, यात्रा व्यवसाय भी अधिक शोध-आधारित और ग्राहक-निर्णय-आधारित है। जबकि होटल और अन्य पर्यटन सुविधाएं चाहती हैं कि ग्राहक सीधे उनके पास आएं, दुनिया भर के मध्यस्थ और ओटीए चाहते हैं कि ग्राहक उनके माध्यम से खरीदारी करें और बटुए में अपना हिस्सा हड़प लें। मोहन ने कहा, यात्रा बाजार में कड़ी प्रतिस्पर्धा है और उस प्रतिस्पर्धा में स्मार्ट तकनीक वाला विजेता साबित होगा।
निवेश के दृष्टिकोण से, मोहन ने कहा कि हालांकि यात्रा उद्योग के सीईओ प्रौद्योगिकी निवेश के बारे में काफी गंभीर हैं, लेकिन पूर्ण तैनाती और समग्र व्यापार मेट्रिक्स में वांछित लाभ प्राप्त करने में उन्हें कई चुनौतियों से पार पाना होगा।
इन चुनौतियों में विरासत प्रक्रियाओं में काम करने के लिए उपयोग किए जाने वाले मौजूदा संसाधनों को बेहतर बनाना और उन्हें बिना किसी असफलता के रोजाना एआई और जेनएआई टूल का उपयोग करना शामिल है। संगठन में सांस्कृतिक बदलाव लाने के साथ-साथ, प्रयोग और तैनाती की अनुमति देने के लिए तकनीकी बुनियादी ढांचे को उन्नत किया जाना चाहिए। उन्होंने कहा कि एक अन्य महत्वपूर्ण तत्व एआई और जेनएआई टूल को खोलते हुए डेटा सुरक्षा सुनिश्चित करना है।
डब्ल्यूएनएस के दृष्टिकोण से, उन्होंने कहा कि कंपनी डोमेन ज्ञान के साथ उद्योग के परिवर्तन का समर्थन करने के लिए पूरी तरह से तैयार है, जिसे क्षैतिज आधार वाली कुछ सामान्य कंपनियां हल कर सकती हैं। “हमारा बाज़ार के प्रति एक ऊर्ध्वाधर दृष्टिकोण है। हम खुद को एक परिवर्तनकारी कंपनी के रूप में स्थापित कर रहे हैं जहां हमारा डोमेन ज्ञान, प्रौद्योगिकी और एनालिटिक्स ज्ञान मिलकर कई नई व्यावसायिक समस्याओं का समाधान कर सकते हैं।
मोहन ने कहा कि WNS ने पिछले साल कई उत्पाद लॉन्च किए जो GenAI सक्षम हैं और राजस्व प्रबंधन पक्ष और कॉर्पोरेट यात्रा के ई-मेल और टेक्स्ट इंटेंट एनालिटिक्स पक्ष दोनों पर ग्राहक वातावरण में तैनात किए गए हैं। उन्होंने बताया, “यह हमारे मजबूत ज्ञान आधार और डोमेन विशेषज्ञता के कारण संभव हुआ।”
जबकि आने वाले समय में एआई और जेनएआई उपकरणों की तैनाती व्यापक और गहरी होती रहेगी, मोहन ने कहा कि देखने वाला मुख्य कारक यह होगा कि ये निवेश और इन उन्नत तकनीकी उपकरणों की तैनाती कैसे प्रभाव पैदा करती है। संगठनों के परिचालन मेट्रिक्स से लेकर वास्तविक राजस्व मेट्रिक्स और संगठनों के समग्र व्यावसायिक मेट्रिक्स तक।
